Net Promoter Score (NPS)
Was genau ist eigentlich der Net Promoter Score (NPS)?
Der KPI Net Promoter Score (NPS) stellt eine einzige Frage mit großer Wirkung. Diese Frage ist essenziell, da sie die Loyalität der Bestandskund*innen und die Chance misst weiterempfohlen zu werden. Die einfache, aber wirkungsvollen Frage lautet:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
(Antwort auf einer Skala von 0 bis 10)
Durch seine Simplizität und große Wirkung hat der NPS in den letzten Jahren weltweit Einzug in unzählige Unternehmen gehalten. Doch so einfach die Methode ist, so häufig wird sie missverstanden, falsch interpretiert oder zu isoliert betrachtet.
Die NPS-Skala: Promotoren, Passive, Detraktoren
Die Befragung wird auf einer Skala mit 0-10 bewertet:
Promotoren (9–10): Diese Kund:innen sind begeistert von Ihrem Unternehmen und bereit, aktiv Empfehlungen auszusprechen.
Passive (7–8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kund:innen. Sie sind anfällig für Abwanderung, wenn ein attraktives Konkurrenzangebot erscheint.
Detraktoren (0–6): Kritische bis unzufriedene Kund:innen, die möglicherweise negativ über Ihr Unternehmen sprechen und es eher nicht weiterempfehlen würden.
Der NPS ergibt sich aus der einfachen Rechnung:
NPS = % Promotoren – % Detraktoren
(Der Wert liegt also zwischen –100 und +100.)
Hieraus lässt sich erkennen, dass der NPS entgegen vieler Annahmen nicht die Kundenzufriedenheit, sondern die Weiterempfehlungsbereitschaft misst, also einen emotionalen Ausdruck von Loyalität.
Er kann also als Frühindikator für langfristige Kundenbindung, Wiederkaufverhalten und Mundpropaganda gesehen werden und gibt Hinweise auf die Entwicklung der Kundenbeziehung.
Häufige Fehler bei NPS Analysen
Der erste Fehler, den viele Unternehmen betreffend des NPS machen, ist dessen isolierte Betrachtung. Sie sehen diesen Indikator als isolierten Score, welchen sie, ähnlich Umsatzwert und Abschlussquote steigern möchten.
Das führt zu folgenden typischen Fehlannahmen:
„Wir haben einen NPS von 40 – also ist alles gut.“
Ohne Kontext, ohne Benchmarking, ohne Feedbackanalyse ist dieser Wert wenig aussagekräftig.„Ein einzelner Score reicht als Kundenzufriedenheitsindikator.“
Der NPS sagt nichts über konkrete Probleme, Touchpoints oder Verbesserungspotenziale aus.„Wir messen den NPS einmal im Jahr und betrachten das als Kundenfokus.“
Kundenwahrnehmung ist dynamisch. Seltenes Messen bringt keine Reaktionsgeschwindigkeit.„Nur Promotoren zählen.“
Die Analyse von Detraktoren (und auch Passiven!) liefert oft die wichtigsten Hinweise zur Optimierung.
Der NPS selbst ist kein Selbstzweck, sondernder Beginn eines Dialogs mit den Kund*innen um ihnen die beste Customer Experience (CX) bieten zu können.
Den NPS strategisch nutzen
Ein einzelner NPS-Wert ist wie ein Pulsmesser: Er zeigt nur einen Momentanzustand aber nicht die Ursache oder Lösung. Deshalb sollten Sie den NPS immer Kontextbezogen betrachten.
Diese Fragen könnenIhnen dabei helfen
In welchem Moment wurde der NPS erhoben? (Servicekontakt, vor/ nach einem Kauf, nach einem Reklamations, - Beschwerdeprozess)
Wie unterscheiden sich die Scores je Produkt, Standort oder Zielgruppe?
Wie steht Ihr NPS im Vergleich zu Ihrer Branche? (Benchmarking)
Nutzen Sie qualitative Rückmeldungen:
Der Schlüssel liegt in der offenen Anschlussfrage:
„Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“
Entwickeln Sie konkrete Handlungsempfehlungen
Nutzen Sie die Anregungen ihrer Kund*innen als Anstoß für interne Verbesserungen, Kundendialoge und Innovationsprozesse.
Fragen Sie gezielt:
„Was müssten wir tun, damit Sie uns mit 10 von 10 bewerten würden?“
Fazit
Der NPS ist kein starres Bewertungssystem, sondern ein emotionaler Seismograph. Mit den Tipps aus diesem Artikel können Sie ihn intelligent nutzen und erkennen nicht nur, ob die Kundenbindung stark ist, sondern warum.
Der NPS ist der Anfang. Die Customer Experience Strategie beginnt dort, wo wir anfangen zuzuhören, zu verstehen und konsequent zu handeln.
PS:
Nutzen Sie nicht nur eine einmalige Umfrage, sondern bauen Sie ein kontinuierliches Feedbacksystem auf. So machen Sie den NPS zur Grundlage einer lebendigen, echten Customer-First-Kultur.
